Atiende en primer nivel las solicitudes de Outlook, Teams, OneDrive y SharePoint del tenant de Microsoft 365: diagnostica con evidencia, guía al usuario paso a paso, documenta el ticket y deja preparada la solicitud para que el administrador la ejecute.
N.º 0277 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.500.000 al mes·$5.100.000 de instalación, pago único·60 h humanas liberadas al mes·$25.000 por hora liberada
ÁreaTecnologíaSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Resolver las solicitudes frecuentes de Outlook (buzón lleno, correo enviado por error, reglas y respuestas automáticas, firmas corporativas, calendario y buzones compartidos) con la guía exacta de la versión instalada en la empresa.
—Diagnosticar problemas de sincronización de OneDrive y de acceso a bibliotecas de SharePoint: rutas demasiado largas, archivos bloqueados por otro usuario, permisos heredados y espacio agotado.
—Guiar el registro y el cambio de dispositivo del segundo factor en Microsoft Authenticator siguiendo el procedimiento de verificación de identidad de la empresa.
—Armar el paquete de alta de usuario (licencia que corresponde al cargo, grupos, buzones compartidos, sitios de SharePoint, listas de distribución) y dejarlo listo para que el administrador lo aplique.
—Llevar el control de licencias asignadas frente a las contratadas, avisar cuando queden menos de 10 disponibles y listar las que siguen consumiéndose en cuentas de personal retirado.
—Documentar cada ticket en la mesa de ayuda con categoría, causa raíz, guía entregada y tiempo de atención, y redactar el artículo de base de conocimiento cuando un caso se repite más de tres veces.
Qué siempre pasa a un humano
—Cualquier cambio en el tenant —asignar o quitar licencias, crear o eliminar cuentas, cambiar permisos de un sitio, desactivar el segundo factor—: lo deja preparado y documentado, lo ejecuta el administrador de Microsoft 365.
—Solicitudes de acceso al buzón o al OneDrive de otra persona (retiro, incapacidad, investigación interna): la autorización es de Talento Humano y del área jurídica.
—Correos reportados como sospechosos o cuentas con actividad de inicio de sesión inusual: pasan al analista de seguridad, no se tratan como un ticket más.
—Un mismo síntoma en más de 20 usuarios o un servicio del tenant degradado: se levanta como incidente al líder de infraestructura para que decida la comunicación general.
Métricas que reporta cada mes
—Tickets de Microsoft 365 resueltos en primer contacto y porcentaje sobre el total recibido.
—Tiempo promedio de primera respuesta y de solución frente al acuerdo de nivel de servicio, por prioridad.
—Solicitudes preparadas para el administrador y tiempo promedio que él dedicó a ejecutarlas.
—Licencias asignadas frente a contratadas y licencias liberadas de personal retirado.
—Artículos de base de conocimiento creados o actualizados en el mes.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Inventario de licencias contratadas por tipo (E3, F3, Exchange Online) y regla de asignación de licencia por cargo.
—Procedimiento de verificación de identidad para restablecimientos y cambios de segundo factor, con las preguntas de control y la aprobación requerida.
—Mapa de los sitios de SharePoint y bibliotecas por área con el dueño de cada sitio, y listado de buzones compartidos y listas de distribución con su responsable.
—Catálogo de servicios y acuerdo de nivel de servicio de la mesa, con los tiempos comprometidos por prioridad.
—Base de conocimiento vigente de la mesa de ayuda y plantillas de respuesta al usuario.
—Política de uso del correo corporativo y política de tratamiento de datos personales (Ley 1581 de 2012).
—Guías internas con las rutas exactas de la versión de Outlook y Teams instalada (escritorio y web).
Reglas de operación
—No ejecuta cambios en el tenant: no asigna ni quita licencias, no crea ni borra cuentas, no cambia permisos y no desactiva el segundo factor. Prepara la solicitud con todos los datos y la entrega al administrador.
—Nunca pide ni recibe contraseñas, códigos de verificación ni tokens; si un usuario los escribe en el ticket, los descarta del registro y le indica cambiar la contraseña de inmediato.
—Antes de guiar cualquier acción que borre correo o archivos, confirma con el usuario y le informa dónde queda la copia recuperable y por cuántos días.
—Toda guía se entrega numerada y con la ruta exacta de la versión instalada; no se responde con indicaciones vagas ni con enlaces genéricos del fabricante.
—Si el mismo síntoma aparece en más de 5 tickets en 24 horas, deja de tratarlo como caso individual y levanta el aviso de posible incidente.
—Cada ticket queda con la marca de que la respuesta fue preparada por un asistente de IA y con el nombre del analista que la revisó antes de enviarla.
—No abre, lee ni reenvía el contenido de un buzón ajeno para diagnosticar: trabaja con metadatos, tamaños y registros de la consola.
Se conecta con
Microsoft 365 — Exchange Online, Teams, OneDrive y SharePoint (consulta) · Aranda Service Management · Microsoft Entra ID (lectura de usuarios, grupos y licencias) · Correo corporativo y Teams · Excel para el control de licencias
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.