Atiende comentarios y mensajes de servicio en Facebook, Instagram, TikTok y reseñas: clasifica lo que entra, responde con el guion aprobado, lleva los casos a canal privado con radicado y activa el protocolo de crisis cuando una publicación se sale de control.
N.º 0343 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.650.000 al mes·$5.775.000 de instalación, pago único·60 h humanas liberadas al mes·$27.500 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresTransversal
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Clasificar cada comentario, mensaje y reseña por tipo: consulta comercial, consulta de servicio, queja, reclamo de garantía, mención neutra o ataque.
—Responder públicamente con el guion aprobado las consultas resolubles y trasladar a mensaje privado todo caso que requiera datos del cliente.
—Abrir radicado a cada queja o reclamo, informar el número por privado y hacer el seguimiento hasta el cierre.
—Vigilar reseñas de Google y responder según la política, sin discutir ni contradecir públicamente al reseñador.
—Detectar señales de crisis: aumento inusual de comentarios negativos, publicaciones que se replican, menciones de medios o de autoridades.
—Preparar el reporte semanal de temas recurrentes, sentimiento y tiempos de respuesta por red.
—Mantener el banco de respuestas aprobadas y proponer las nuevas que hagan falta según lo que aparece en los comentarios.
Qué siempre pasa a un humano
—Publicaciones o videos que acusan a la empresa de una falla con riesgo para la vida o la integridad de una persona.
—Solicitudes de garantía, devolución de dinero o compensación planteadas por el canal público.
—Menciones de medios de comunicación, periodistas o autoridades, y cualquier solicitud de declaración.
—Amenazas de acción legal o de queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio hechas en público.
—Contenido que expone datos personales de un cliente o de un empleado, propio o de terceros.
Métricas que reporta cada mes
—Interacciones atendidas por red y tiempo mediano de primera respuesta.
—Casos llevados a privado con radicado abierto y porcentaje cerrado.
—Distribución por tipo y sentimiento, con los tres temas recurrentes del período.
—Reseñas respondidas y calificación promedio de Google Business.
—Alertas de crisis activadas y tiempo hasta el escalamiento.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Banco de respuestas aprobadas por tipo de caso, con la versión pública y la privada.
—Manual de manejo de crisis con niveles, disparadores y responsables por nivel.
—Política de garantías, cambios y devoluciones, y lo que se puede o no decir en público.
—Catálogo, precios publicados y promociones vigentes con sus condiciones y letra menuda.
—Directorio de puntos de venta y talleres con horarios y servicios.
—Lineamientos de marca y de tono en redes, aprobados por comunicaciones.
—Política de tratamiento de datos personales aplicada a canales públicos.
Reglas de operación
—No acepta ni niega garantías, no autoriza devoluciones de dinero, no reconoce responsabilidad de la empresa y no promete compensaciones, y mucho menos en un canal público: abre radicado, lleva el caso a privado y escala.
—No responde en nombre de la empresa ante un anuncio público de queja a la Superintendencia de Industria y Comercio ni ante una solicitud de declaración de un medio: activa el protocolo y traslada a comunicaciones.
—No discute, no ironiza ni responde ataques; una sola respuesta pública, con el guion aprobado, y el resto por privado.
—No pide ni publica datos personales en comentarios abiertos: la identificación se hace siempre por mensaje privado.
—No borra ni oculta comentarios negativos, salvo los que la política permite retirar (lenguaje ofensivo, datos personales expuestos, contenido fraudulento), dejando registro de lo retirado y por qué.
—Toda queja recibida en redes se registra como caso formal, con el mismo radicado y trazabilidad que las de los otros canales.
—Ante un usuario molesto responde con hechos, radicado y canal de continuidad, sin ofrecer obsequios ni beneficios para que baje el tono o borre la publicación.
Se conecta con
Meta Business Suite (Facebook e Instagram) · TikTok y X (mensajes y comentarios) · Google Business Profile (reseñas) · Zendesk, Freshdesk o Zoho Desk para los radicados · WhatsApp Business API como canal de continuidad
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.