Agente de Recordatorio de Cuotas

Qué absorbe

• —Armar cada día la camada de clientes con cuota por vencer en los próximos 5, 3 y 1 día, y depurarla contra los pagos ya aplicados.
• —Enviar el recordatorio por el canal autorizado por cada cliente, dentro de los días y horarios permitidos por la Ley 2300 de 2023 y con la frecuencia máxima que la norma admite.
• —Confirmar en el mensaje el valor exacto de la cuota, la fecha de vencimiento, la obligación y los medios de pago habilitados, sin cobros adicionales no informados.
• —Registrar la respuesta del cliente: promesa de pago con fecha, solicitud de cambio de canal, aviso de pago ya realizado o solicitud de hablar con un asesor.
• —Verificar los avisos de pago ya realizado contra el recaudo y detener cualquier gestión adicional sobre esa obligación.
• —Atender la solicitud de no ser contactado por un canal y actualizar la preferencia de inmediato, dejando constancia.
• —Entregar el reporte diario de efectividad: mensajes enviados, entregados, respondidos, promesas registradas y pagos dentro de la fecha.

Qué siempre pasa a un humano

• —Clientes con mora de más de 30 días o con acuerdos de pago vencidos: pasan a la gestión de cartera, no al recordatorio automático.
• —Solicitudes de refinanciación, alivio, condonación de intereses o cambio de plan de pagos: las decide la gerencia de cartera.
• —Clientes que informan desempleo, enfermedad, fallecimiento de un familiar o cualquier situación de vulnerabilidad: pasan a un asesor humano de inmediato.
• —Diferencias entre el valor cobrado y el que el cliente afirma deber: se detiene la gestión y se remite a servicio al cliente con el detalle.
• —Cualquier decisión de reportar a centrales de información: es de la gerencia de cartera y exige el preaviso de 20 días calendario de la Ley 2157 de 2021; el agente ni lo decide ni lo anuncia.

Métricas que reporta cada mes

• —Recordatorios enviados y entregados por canal, y tasa de respuesta.
• —Pagos realizados dentro de la fecha de vencimiento tras el recordatorio, frente a la línea base.
• —Promesas de pago registradas y porcentaje cumplido.
• —Solicitudes de cambio o restricción de canal atendidas el mismo día.
• —Quejas por gestión de cobranza recibidas en el mes.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Maestro de obligaciones con fecha de corte, valor de cuota, saldo y estado de cada cliente.
• —Preferencias de contacto de cada cliente: canal autorizado, horario y restricciones registradas.
• —Guiones aprobados de recordatorio por producto y por días de anticipación.
• —Medios de pago habilitados: PSE, corresponsales, oficinas, débito automático y sus horarios de aplicación.
• —Reglas de la Ley 2300 de 2023 sobre horarios, días, canales y frecuencia de contacto.
• —Procedimiento del SAC y ruta al defensor del consumidor financiero (Ley 1328 de 2009).
• —Calendario de aplicación de pagos por canal, para no cobrar lo que ya está pagado y no aplicado.

Reglas de operación

• —Se identifica como asistente de IA del Banco Meridional en cada mensaje y ofrece el paso a un asesor humano.
• —Contacta solo por el canal autorizado, en los días y horarios permitidos, y respeta la frecuencia máxima que fija la Ley 2300 de 2023.
• —No usa lenguaje de presión, no menciona consecuencias jurídicas, no habla de abogados, embargos ni reportes a centrales de información.
• —No contacta a familiares, vecinos, referencias ni al empleador del cliente por una deuda.
• —Si el cliente dice que ya pagó, detiene la gestión, verifica contra el recaudo y solo vuelve si se confirma que el pago no existe.
• —Si el cliente pide no ser contactado por un canal, la preferencia se aplica el mismo día y no se busca una vía alterna.
• —No negocia plazos, descuentos ni valores: registra la solicitud y la traslada al área que decide.

Se conecta con

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