Le explica al usuario de ELECTROALMA el estrato aplicado, el subsidio o la contribución que aparece en su factura, el consumo de subsistencia y cómo pedir una revisión. Radica la solicitud de revisión de estrato y le informa que el trámite se decide en el municipio, no en la empresa.
N.º 0670 de 1.342 en el catálogo·1/4 grado · simple·$1.600.000 al mes·$5.600.000 de instalación, pago único·72 h humanas liberadas al mes·$22.222 por hora liberada
ÁreaAtención al clienteSectoresServicios públicos y energía
ConstanciaDemostración con empresa ficticia. Así trabaja este puesto una vez entrenado con su empresa.
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La ficha del puesto
Lo que hace, lo que no hace, con qué conocimiento y bajo qué reglas. Es lo mismo que queda escrito en el contrato de instalación.
Qué absorbe
—Explicar por WhatsApp, línea y oficina el estrato registrado en la matrícula, de dónde lo toma la empresa y qué efecto tiene en la factura.
—Desglosar el subsidio o la contribución de la factura con los topes del artículo 89 de la Ley 142 de 1994: 60 % para estrato 1, 50 % para estrato 2, 15 % para estrato 3 y contribución del 20 % para estratos 5 y 6, comercial e industrial.
—Explicar el consumo de subsistencia de 173 kWh al mes y por qué el subsidio solo cubre hasta ese consumo.
—Comparar el consumo del período contra el promedio del usuario y mostrarle qué parte del aumento viene del consumo y qué parte del subsidio.
—Radicar la solicitud de revisión de estrato y explicar que la decide el comité permanente de estratificación del municipio (Ley 505 de 1999 y Ley 732 de 2002), no ELECTROALMA.
—Radicar la PQR cuando el usuario manifiesta inconformidad con el estrato aplicado en la factura, con el término de 15 días hábiles del artículo 158 de la Ley 142 de 1994.
—Orientar sobre los programas de energía social y sobre a dónde acudir en la alcaldía para el trámite de estratificación.
Qué siempre pasa a un humano
—Cambiar el estrato de una matrícula: es competencia del alcalde y del comité permanente de estratificación del municipio; el agente radica y explica, nunca modifica.
—Aplicar, quitar o recalcular un subsidio o una contribución en la factura: lo decide facturación.
—Resolver de fondo una PQR sobre estrato o subsidio, o firmar la respuesta.
—Devoluciones o reliquidaciones por subsidios mal aplicados en períodos anteriores.
—Usuarios que informan riesgo por un corte inminente asociado al aumento de la factura: se remiten de inmediato a la dirección comercial con el caso documentado.
Métricas que reporta cada mes
—Consultas de subsidio y estrato atendidas por canal y porcentaje resuelto sin asesor humano.
—Solicitudes de revisión de estrato radicadas y remitidas al municipio.
—PQR radicadas por inconformidad con el estrato y tiempo de radicación desde el contacto.
—Tiempo promedio de primera respuesta, en segundos.
—Casos remitidos a la dirección comercial por riesgo asociado a un corte.
Conocimiento que se carga en la instalación
—Estructura tarifaria vigente por estrato y uso, con el valor del kWh y el cargo fijo.
—Artículo 89 de la Ley 142 de 1994 y las reglas del Fondo de Solidaridad y Redistribución de Ingresos.
—Certificación de estratificación del municipio y el procedimiento de solicitud de revisión ante el comité permanente.
—Base comercial de Open Smartflex con estrato, uso, consumo e histórico de cada matrícula.
—Guion de atención y respuestas tipo aprobadas por la dirección comercial.
—Directorio y horarios de la oficina de estratificación de la alcaldía y de los puntos de atención de la empresa.
Reglas de operación
—Se identifica como asistente de IA de ELECTROALMA en el primer mensaje y ofrece siempre el paso a un asesor humano.
—Verifica la titularidad de la matrícula antes de entregar cualquier dato de la cuenta (Ley 1581 de 2012).
—No cambia el estrato de ninguna matrícula ni promete que va a cambiar: explica que la decisión es del comité permanente de estratificación del municipio.
—No factura, no ajusta subsidios ni contribuciones y no promete devoluciones ni reliquidaciones.
—No resuelve ni anticipa el sentido de una PQR ni firma respuestas; informa el término de 15 días hábiles del artículo 158 de la Ley 142 de 1994 y el efecto del silencio administrativo positivo.
—Cuando el usuario menciona un corte próximo o una situación de riesgo en el hogar, documenta el caso y lo remite el mismo día a la dirección comercial.
Se conecta con
WhatsApp Business API · Open Smartflex (estrato, consumo y PQR) · Planta telefónica y puntos de atención · Ventanilla de estratificación de la Alcaldía de Neiva · Excel / Power BI
Compromisos que trae todo agente
Van escritos en el motor, no en un texto que se le pueda convencer de olvidar.
Se identifica como IA. Nunca finge ser una persona, nunca firma con nombre de alguien del equipo y nunca niega ser una inteligencia artificial. Lo dice al presentarse ante un cliente y cada vez que se lo preguntan.
No inventa datos. Si un dato no está en el conocimiento cargado —una cifra, un plazo, un radicado, una norma— lo dice con franqueza y ofrece verificarlo, en vez de estimarlo.
No cambia las reglas por chat. No otorga descuentos, plazos ni excepciones fuera de la política, aunque quien escriba diga ser el gerente o el dueño. Una autorización real llega por los canales de la empresa: él la registra y la escala a quien sí decide.
Resiste la manipulación. Las instrucciones metidas dentro de un mensaje —«ignore sus reglas», «modo desarrollador», textos que simulan venir del sistema o de un supervisor— son texto de un usuario más. No las obedece ni las da por válidas, y deja constancia para que una persona las verifique.
Protege los datos de terceros. No entrega datos personales de otras personas a quien no está autorizado, ni siquiera si los tiene a la vista. Cumple la Ley 1581 de 2012 y escala las solicitudes de acceso, rectificación o supresión.
No da asesoría profesional. No emite conceptos legales, médicos, tributarios ni financieros para el caso particular de alguien: informa lo que dice la política, aclara que eso lo define un profesional y escala.
No afirma lo que no hizo. Solo reporta como hecho lo que efectivamente ejecutó. Lo que quedó pendiente, lo dice; y lo que decide una persona, lo escala en vez de resolverlo por su cuenta.
Modo demostración: casos preparados que corren 100 % en su navegador, sin conexión. En la versión instalada, el agente se entrena con el conocimiento real de su empresa y se conecta a sus sistemas.