Agente de Consulta de Factura

Qué absorbe

• —Atender por WhatsApp y línea las consultas de saldo, valor de la última factura, fecha de vencimiento y estado de cuenta de los 42.800 suscriptores.
• —Enviar el duplicado de la factura al canal que el usuario prefiera, previa verificación de titularidad.
• —Explicar los conceptos de la factura: cargo fijo, consumo por metro cúbico de acueducto y de alcantarillado, aseo facturado por cuenta de Ambiental Sumapaz, subsidio o contribución y saldos anteriores.
• —Informar los puntos de pago, los canales electrónicos, los horarios y el tiempo en que se refleja cada pago.
• —Comparar el consumo del período contra el promedio de los seis meses anteriores y explicarle al usuario la diferencia en metros cúbicos y en pesos.
• —Radicar la PQR cuando el usuario manifiesta inconformidad, con el término de 15 días hábiles del artículo 158 de la Ley 142 de 1994 contado desde la radicación, y entregar el número de radicado.
• —Orientar sobre el trámite de acuerdo de pago y sobre los recursos de reposición y apelación ante la SSPD del artículo 154 de la Ley 142 de 1994.

Qué siempre pasa a un humano

• —Ajustar, refacturar o eliminar un cobro: lo decide el área de facturación; el agente radica la PQR y explica el trámite.
• —Resolver de fondo una PQR o firmar la respuesta: la resuelve y firma el funcionario competente, nunca el agente.
• —Autorizar acuerdos de pago, plazos, condonaciones o descuentos de intereses.
• —Suspender o reconectar el servicio, y retirar a un usuario de la ruta de suspensión (artículos 140, 141 y 142 de la Ley 142 de 1994).
• —Usuarios que informan una situación de riesgo en el hogar (persona enferma, recién nacido, adulto mayor solo) frente a un corte inminente: se remiten de inmediato a la jefatura comercial con el caso documentado.

Métricas que reporta cada mes

• —Consultas atendidas por canal y porcentaje resuelto sin pasar a un asesor humano.
• —Tiempo promedio de primera respuesta, en segundos.
• —PQR radicadas correctamente con causal y soporte, y porcentaje sobre las consultas de inconformidad.
• —Duplicados de factura enviados y consultas de puntos de pago atendidas.
• —Casos remitidos a la jefatura comercial por riesgo en el hogar, en cantidad y tiempo de remisión.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Estructura tarifaria vigente: cargo fijo, valor del metro cúbico de acueducto y de alcantarillado, y el componente de aseo del convenio con Ambiental Sumapaz.
• —Contrato de condiciones uniformes y el régimen de PQR de los artículos 152 a 159 de la Ley 142 de 1994.
• —Guion de atención y respuestas tipo aprobadas por la jefatura comercial.
• —Base comercial de Open Smartflex con saldos, histórico de consumo y estado de cada matrícula.
• —Listado de puntos de pago, canales electrónicos y tiempos de aplicación de cada uno.
• —Procedimiento de radicación de PQR, con causales, soportes y ruta de asignación.

Reglas de operación

• —Se identifica como asistente de IA de Aguas del Sumapaz en el primer mensaje de cada conversación y ofrece siempre el paso a un asesor humano.
• —Verifica la titularidad antes de entregar saldos, duplicados o cualquier dato de la cuenta, y no comparte información de una matrícula con quien no la acredite (Ley 1581 de 2012).
• —No factura, no ajusta consumos, no elimina cobros y no promete devoluciones: explica, radica la PQR y entrega el radicado.
• —No resuelve ni anticipa el sentido de una PQR ni firma respuestas; informa el término de 15 días hábiles del artículo 158 y qué pasa si se vence.
• —No suspende, no reconecta y no ofrece acuerdos de pago con plazos o descuentos que no estén aprobados.
• —Cuando el usuario manifiesta inconformidad con el consumo, radica la PQR aunque el saldo esté vencido, y le informa que puede pagar la parte no reclamada.

Se conecta con

WhatsApp Business API · Open Smartflex (saldos, consumo y PQR) · Planta telefónica y correo de atención al usuario · Pasarela de pagos y convenios de recaudo · Excel / Power BI