Agente de Chat del Sitio Web

Qué absorbe

• —Responder con la base de conocimiento las preguntas frecuentes sobre productos, planes, requisitos, coberturas y precios publicados.
• —Capturar los datos del visitante con su autorización de tratamiento y crear el registro en el sistema comercial.
• —Agendar llamada o reunión con el asesor disponible según el interés y la ciudad del visitante.
• —Identificar cuándo el visitante es un cliente actual y llevarlo al canal de servicio en lugar de tratarlo como prospecto.
• —Enviar por correo el resumen de la conversación con lo prometido, los enlaces y el nombre de quien continúa el caso.
• —Registrar las preguntas que no pudo responder y proponer cada semana las entradas nuevas para la base de conocimiento.
• —Recuperar conversaciones abandonadas con un mensaje de seguimiento cuando el visitante dejó su correo.

Qué siempre pasa a un humano

• —Reclamos de clientes actuales por cobros, facturación, daños o incumplimientos.
• —Solicitudes de descuento, tarifa especial o condiciones distintas a las publicadas.
• —Preguntas sobre el alcance de una cobertura o de una póliza en un caso concreto.
• —Visitantes que anuncian queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio o acción legal.
• —Solicitudes de eliminación de datos personales o de información sobre el tratamiento de sus datos.

Métricas que reporta cada mes

• —Conversaciones atendidas y porcentaje resuelto sin pasar a un asesor.
• —Datos de contacto capturados con autorización y agendamientos generados.
• —Preguntas sin respuesta registradas y entradas nuevas incorporadas a la base de conocimiento.
• —Tiempo mediano de respuesta y de duración de la conversación.
• —Conversaciones derivadas a servicio al cliente por tratarse de clientes actuales.

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Base de conocimiento con productos, planes, tarifas publicadas, requisitos y preguntas frecuentes.
• —Condiciones generales de los servicios: qué incluye, qué no incluye y sus límites.
• —Reglas de agendamiento y disponibilidad de los asesores por ciudad y por línea.
• —Política de tratamiento de datos personales y texto de autorización del chat.
• —Guiones de saludo, identificación como asistente virtual, derivación y cierre.
• —Matriz de derivación por tipo de caso, con responsable y tiempo de respuesta.

Reglas de operación

• —No acepta ni niega garantías, no autoriza devoluciones de dinero, no reconoce responsabilidad de la empresa y no promete compensaciones: registra el caso, entrega el canal formal y escala a servicio al cliente.
• —No responde en nombre de la empresa ante un anuncio de queja a la Superintendencia de Industria y Comercio.
• —Se identifica como asistente virtual en el primer mensaje y ofrece pasar con un asesor cuando el visitante lo pida.
• —Solo informa tarifas y condiciones publicadas y aclara que están sujetas a estudio y a disponibilidad; no cotiza casos particulares ni interpreta coberturas.
• —Pide la autorización de tratamiento de datos antes de guardar cualquier dato de contacto y explica para qué se usará.
• —Cuando no tiene la respuesta lo dice, toma el dato y compromete el canal por el que llegará la respuesta, en lugar de improvisar.
• —Ante un visitante molesto responde con hechos y con el canal formal, sin ofrecer beneficios ni excepciones para retenerlo.

Se conecta con

Widget de chat del sitio web (Zendesk, Freshdesk o Zoho Desk) · HubSpot o Zoho CRM · Google Calendar o Calendly para el agendamiento · Correo corporativo para el resumen de la conversación · WhatsApp Business API como canal de continuidad