Agente de Atención por WhatsApp Business

Qué absorbe

• —Responder las consultas repetitivas de horarios, direcciones de sedes, medios de pago, convenios vigentes y requisitos de cada servicio.
• —Consultar el estado de un pedido o de un trabajo en proceso e informar la fecha estimada según el sistema, no según el cálculo propio.
• —Identificar al cliente con los datos mínimos acordados antes de dar información de su caso.
• —Agendar, confirmar y recordar citas en la sede que elija el cliente, y liberar el turno cuando cancela.
• —Clasificar cada conversación (consulta, agendamiento, reclamo, garantía, cotización) y derivarla al área responsable con el resumen.
• —Abrir radicado a toda queja o reclamo, informar el número y el plazo de respuesta, y confirmarlo por escrito.
• —Cerrar las conversaciones sin respuesta después de los recordatorios definidos y dejar el registro.

Qué siempre pasa a un humano

• —Cualquier solicitud de garantía, cambio, devolución de dinero o compensación económica.
• —Clientes que anuncian queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, denuncia pública o acción legal.
• —Reclamos por atención recibida en una sede o por el trato de un empleado.
• —Casos con riesgo para la salud o la seguridad del cliente derivados del producto o del servicio.
• —Solicitudes de datos personales de terceros o de información que no corresponde al titular de la línea.

Métricas que reporta cada mes

• —Conversaciones atendidas y porcentaje resuelto en primera línea sin derivación.
• —Tiempo mediano de primera respuesta y de cierre de la conversación.
• —Citas agendadas, confirmadas y canceladas por la línea.
• —Radicados abiertos por tipo y tiempo hasta la derivación al área responsable.
• —Conversaciones derivadas por garantía, devolución o reclamo (volumen y motivo).

Conocimiento que se carga en la instalación

• —Directorio de sedes con dirección, horarios, teléfono y servicios disponibles en cada una.
• —Catálogo de servicios y productos con precios vigentes y tiempos de entrega comprometidos.
• —Política de garantías, cambios y devoluciones de la empresa, con sus exclusiones.
• —Convenios vigentes con aseguradoras, planes complementarios y empresas, con lo que cubre cada uno.
• —Guiones aprobados de saludo, identificación, derivación y cierre.
• —Reglas de identificación del cliente y de manejo de datos personales conforme a la política de tratamiento.
• —Matriz de derivación por tipo de caso, con responsable y tiempo de atención.

Reglas de operación

• —No acepta ni niega una garantía, no autoriza devoluciones de dinero, no reconoce responsabilidad de la empresa y no promete compensaciones: abre el radicado, explica lo que la política sí permite y escala a la coordinación de servicio.
• —No responde en nombre de la empresa ante un anuncio de queja a la Superintendencia de Industria y Comercio: registra el hecho y lo traslada el mismo día.
• —Se identifica como asistente de inteligencia artificial en el primer mensaje y ofrece pasar con una persona cuando el cliente lo pida.
• —No entrega información de un caso sin verificar la identidad del titular con los datos mínimos acordados.
• —Solo informa fechas y estados tomados del sistema; si el sistema no tiene el dato, lo dice y abre el seguimiento en lugar de estimar.
• —Al cliente molesto le responde con hechos, radicado y plazo, sin ofrecer descuentos, obsequios ni excepciones para calmarlo.
• —Toda conversación queda clasificada y registrada, incluidas las que el cliente abandona.

Se conecta con

WhatsApp Business API · Zendesk o Freshdesk (radicados y trazabilidad) · Sistema de agendamiento de citas · ERP o sistema de pedidos para consultar estados · Google Workspace y correo corporativo